為顧客提供多樣的的高品質商品和貼心周到的服務，是銀座一直以來的不懈追求。各門店通過構建完善升級配套服務項目，培養專家式客服人員等諸多方式提升服務的檔次和水平，用快樂感染顧客，用體貼服務顧客，用專業影響顧客，為顧客創造愉悅、放心、專業、感動的購物體驗。

一、服務承諾

（一）保證先行賠償

銀座設“現行負責基金”，對出現質量問題的商品先行賠償消費者的損失。

（二）保證商品質量

凡銀座銷售的商品均給予商品質量保真，讓消費者百分之百放心。

（三）保證貨真價實

嚴格執行國家物價政策，遵循公平、合法和誠實信用的原則依法定價，維護正常價格秩序。

（四）保證免費送貨

凡購買的電冰箱、彩電、鋼琴、家具等大件商品，均實行市內免費送貨，并負責安裝調試。

（五）保證及時維修

所售商品若出現故障，依照約定時間按時完成維修。

（六）保證商品退換

顧客所購商品在不影響再次銷售的情況下，憑購物憑證一個月內包退包換（國家有規定的除外），凡因商品質量原因造成的退換，一個月內免收折舊費。

（七）投訴有獎

凡顧客因對銀座員工的服務質量不滿意而投訴到顧客接待室，酌情給顧客50-500元獎勵。

二、3米微笑服務

微笑不花費一分錢，但卻能給企業帶來巨大利潤。微笑不僅僅是一種表情的簡單表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。員工在距顧客3米以內的范圍時,應主動目視顧客,當與顧客目光對視時,要面對顧客報以友善的微笑。微笑時要用柔和的目光正視顧客的眼睛，雙眉平展,微露牙齒,嘴角上揚,笑不出聲。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你，我很高興，愿意為您服務”。微笑體現了這種良好的心境，用微笑給顧客傳遞友好、愉悅的情緒。微笑并不意味著只是臉上掛笑，還表現在真誠地為顧客服務，真正地把顧客當朋友、當親人，成為顧客的知心人。

三、無干擾服務

顧客的性格和喜好千差萬別，百人百樣，購物的心境也會不同。主動、熱情、周到、細致是對每位員工的基本要求，但凡事都要掌握火候，講究尺度，否則就會過猶不及。無干擾服務是正確把握熱情服務的火候和尺度，為顧客創造一種寬松、和諧、舒心的購物環境。無干擾服務從服務的空間、時間、聲音以及熱情度等方面有一定的標準：員工應距顧客3米以內須主動目視顧客，與顧客目光對視時應報以微笑，顧客進入專柜后應與其保持1.5—2米的自然距離，不給顧客帶來壓力感；顧客進入專柜5—10秒，如對專柜員工的目視、微笑及迎語未有回應，這時不宜打擾顧客，當顧客在某一商品旁停留超過15秒，要適時切入與顧客溝通；在聲音上要求語調柔和，語速不能太快，音量適中，以顧客聽清為宜，切忌音量過高或喋喋不休；與顧客交流時不應功利性溝通，熱情過度讓顧客有被動感，熱情不夠又會讓顧客有冷落感。無干擾服務不是隨心所欲的服務，更不是無服務，而是在規范基礎上的藝術服務。

四、至尊貼切服務

為突顯顧客的尊貴，推出了“至尊貼切”特色服務，將“親切、自然、體貼、完美”的服務理念進一步提升，由原來的站立式服務延伸為“蹲式服務”。

“至尊貼切服務”主要適用于營銷穿著類商品。如銷售褲裝時幫助顧客整理、試穿、量褲長,以及試鞋時為顧客試穿、售中參謀等服務。規范要求:一腳在前,一腳在后,向下蹲去,小腿垂直于地面,前腳掌著地,大腿靠緊,另外一腳跟提起,前腳掌著地,膝部著地,臂部向下，上身微微前傾,蹲姿造型要側對顧客。          

雖然只是一個小小的舉措，卻拉近了商家與顧客的距離，輕輕地俯下身子，問一聲：“穿著是否舒適？”慢慢地蹲下來，為顧客提上鞋子，系上鞋帶，面對面地促膝交流，心與心地真誠碰撞，這才是真正把顧客當成朋友、親人，它是一種素質的提升和經營理念的轉變，在銷售商品的過程中，更加關注對顧客的贏心，而非贏利，讓熱情周到的服務傳遞出一種真心實意。

五、專家顧問式服務

隨著顧客對服務需求的個性化、差異化、特色化，造就了專家顧問式服務。導購人員從專業角度和顧客角度出發,提出專業意見和方案 ,使顧客做出對商品或服務的正確選擇并發揮其價值。通過提供專家顧問式服務，建立起顧客對公司的忠誠度，進一步拉近公司與顧客的距離，達到長期穩定的服務與被服務的關系，從而形成獨有的市場競爭力。

六、貼心奉茶服務

為進店顧客奉上一杯飲品，將關愛送到每一位顧客的身邊。針對顧客需求，根據季節適時豐富茶品品種（秋冬季：紅茶和果珍；春夏季：菊花、檸檬和綠茶），節假日增加糖果、水果等。根據客流情況，適時調整奉茶時間，增加奉茶次數，保證奉茶服務的及時、有效性，真正讓顧客享受到銀座“行之以誠、享之于尊”的服務理念。

七、會員服務

銀座一直重視發展銀座會員，通過建立VIP會員服務中心，開展會員營銷活動，開設會員促銷專場，充分體現會員尊享的專屬特權，為廣大會員顧客提供更貼心的個性化營銷服務。

（一）專享活動、精彩紛呈  定期舉辦VIP會員答謝酒會、大牌新品發布會、組織境外游、特色沙龍活動，豐富并富有感召力的會員營銷活動，不斷的給會員帶來新鮮的視角與生活方式的引領。

（二）定制服務、極致生活  銀座會員專屬服務團隊，由針對高端會員的一對一全方位服務人員組成。服務團隊掌握更好的服務經驗，提供周到并且個性化的服務，致力做顧客身邊親切的朋友，專業的購物顧問，全能的管家，構架與會員之間親密無間的聯系。

（三）積分換禮、時享回饋  銀座VIP會員享受獨有的折扣優惠，更可體驗消費帶來的積分回禮驚喜。商場設置積分查詢機，方便會員隨時進行積分查詢。